McFlurry-mysteriet 2010 – del 6

Så kom svaret. Ett svar som nästan kändes autogenererat och inte alls sådär hjärtligt och overkligt hjälpsamt. Kunde det vara så att XX på McSvar började tröttna på mig? Vi som har byggt upp en så fin relation på sistone...


Hej igen Mikael!

Vår rutin är att ge feedback från gäster vidare till berörd restaurang så att de i sin tur får se över sina rutiner och återkoppla till sina medarbetare.

Som jag nämnde tidigare är dina synpunkter framförda till berörd restaurang, samt till marknadsavdelningen.

Tack för din vänlighet och ditt engagemang, menykorten kommer att komma till användning så som du önskar!

Jag önskar dig en trevlig höst!

Med vänlig hälsning,
XX, McDonald's Kundservice McSvar

--
Jag fick helt enkelt strama åt tonläget något...
---

Till: mcsvar@mcdonalds.se

Ämne: Re: Re: Hallå där [100823-88LALN] [100823-88LALN]


Hej igen!

Vill inte verka petig och tjatig men jag upplevde att ditt svar något stressat. Jag vill lika gärna få ett slut på den här historien som du. Kanske var jag otydlig. Jag frågade om du tror att restaurangerna kommer att ta tillsägelsen på allvar och faktiskt flurra framöver? Sist blev det ju inget med det.

Facebooksidan har 200 medlemmar spridda över landet. Och nya medlemmar strömmar till dagligen. Det vi alla undrar är om vi verkligen vågar ingjuta oss själva med hopp om att ni faktiskt kommer få ordning på rutinerna den här gången. Det vore en smula nesligt annars kan jag tycka. En så enkel sak menar jag. Hur ska man då kunna lita på att någonting på McDonald's utförs med omsorg om man slarvar med flurrningen trots tillsägelse.

Jag förstår hur era rutiner ser ut. Det jag undrar är huruvida restaurangerna måste förhålla sig till ett påtalande från högre ort? Vågar vi lita på att det tas på allvar? Vad händer om fusket fortgår, får de ytterligare reprimander, eller tar ni i med hårdhandskarna? Och vad får de anställda för incitament att verkligen bättra sig?

Igår fick jag följande kommentar från signaturen "Hatar att flurra":
Jag jobbar på Donken i Mellbystrand. Vi fick en mailing från chefen som sa att flurrning var inte ett tillval. Nu flurrar vi alltid. samt skickar med en extra "present" i glassen.

Smaklig måltid

Min spontana tolkning är att de inte blivit särskilt motiverade att göra ett bra jobb utan istället väljer att straffa konsumenterna. Det finner jag obehagligt. Nu kan jag ju inte med säkerhet veta om detta är en sanning eller om personen ens är anställd hos er. Men vågar man chansa? Det känns som att flurrning har blivit en het potatis och det var inte min intention. Allt jag ville var att kunna beställa en McFlurry och få en McFlurry.

Jag och många med mig skulle vilja få någon form av löfte från er, om att detta inte bara resulterar i ett mailutskick från er marknadsavdelning till restaurangerna, så att vi hamnar i samma situation igen. Det skulle vara önskvärt att ni följer upp det hela, så att vi konsumenter åter vågar lita på er. Kan du ge mig ett sådant löfte? Så att vi kan släppa det här sedan.

Till sist vill jag tacka för att du ser till att kupongerna hamnar i rätt händer.

Bästa hälsningar
/mikael

--
Budskapet gick fram och ärendet togs över av självaste YY, kundserviceansvarig på McDonalds kundtjänst McSvar. Sånt uppskattas.
--

Ämne: Re: Re: Re: Hallå där [100823-88LALN] [100823-88LALN]


Hej Mikael!

Att flurra våra McFlurry är precis som du säger en rutin som ska fungera på alla våra restauranger. Denna rutin är, precis som alla rutiner, något som varje person som arbetar i kassa och i Drive-Thru är utbildade i. Om rutinen inte följs så är det fel! Som du säkert förstår är McSvars handlingsutrymme något begränsat, och jag kan därför inte lova dig att misstaget aldrig kommer att upprepas igen, med 222 restauranger och 12 000 medarbetare. Som kundtjänst är vårt ansvar att föra klagomål och synpunkter vidare till rätt del av organisationen, samt förse dig och våra andra gäster med information om hur vi jobbar. Men du kan vara helt trygg i förvissningen att jag efter våra mejlkonversationer, åter igen har lyft denna fråga på driftsavdelningen - den del av företaget som arbetar med att ständigt förbättra rutiner och deras efterlevnad. Dina påpekanden har med andra ord nått både restaurangerna och driftavdelningen. Jag tror och hoppas, precis som du, att det blir bättre och bättre med flurrningen.

Som XX tidigare har nämnt så tar vi alltid feedback från våra gäster på stort allvar och ser till att berörda personer, såsom restaurangchef, ansvariga på driftavdelningen och marknadsavdelningen får ta del av denna feedback. Din feedback är viktig och den hjälper till att uppmärksamma en avvikelse från våra rutiner. Genom specifik feedback till restaurangerna hjälper du dem att bli bättre. Vi har inte bättre gäster än de som hjälper oss att hela tiden bli bättre. Du är en sådan gäst, och det är vi glada för.

Jag önskar dig en trevlig dag!

Med vänlig hälsning,
YY
Kundserviceansvarig